Etikettarkiv: målgrupper

User Experience. Vad det är och inte är.

Parkväg och upptrampad stig

Under de senaste månaderna har bilden ovan figurerat både här och där. Oftast används den för att illustrera skillnaden mellan Design och User Experience och allt som oftast används den för att understryka att Design är människofientligt slöseri med pengar och att User Experience, det vill säga att låta användarna bestämma hur de ska göra, är rätt väg att gå.

Men vänta nu.

Innebär User Experience – användarupplevelse – verkligen att bara göra det användarna säger att de vill och ska göra? Är användarna den enda intressentgruppen? Verkligen?

User Experience är, för mej och många andra, ett metodramverk och ett förhållningssätt. Enligt metodramverket betraktar man användarnas upplevelse av den den anlagda parkvägen som en användarupplevelse – ”user experience”. En av reaktionerna på parkvägen på bilden är en så kallad work-around, det vill säga ett osanktionerat beteende som visserligen saboterar parken men som möter användarens behov av att ta sig från punkt A till punkt B. Att den spontana stigen har flera spår antyder att det kan finnas flera olika beteenden och behov bakom just denna work-around. Bilden säger heller ingenting om hur många som faktiskt använder parkvägen på det sätt som var tänkt.

Använder man UX-ramverket tar man strukturerat in alla dessa olika användarupplevelser och DESIGNAR en justerad lösning som balanserar de olika intressentgruppernas behov. Kanske är resultatet att man formaliserar spontan-stigen. Men det kan lika gärna vara så att man upptäcker att man inte vill ha trafik där och istället etablerar en kulle och en tät plantering som spärr.

Utifrån det vill jag påstå att bilden ovan presenterar en falsk motsats – det går inte att ställa begreppet Design mot begreppet User Experience.

User Experience ÄR Design.

User Experience är ett ramverk vars grundtes är att god design bygger på att man systematiskt tar in och värderar användarnas men även andra intressenters erfarenheter, upplevelser och behov innan man tar fram en lösning (design).

Det är inte samma sak som användargenererad design. Är det vad som gäller kan vi lika gärna lägga ner hela UX-professionen – vi människor kommer ju ända spontant skapa de miljöer och de lösningar vi behöver. Eller hur?

Balkong bygd så att den blockerar järnvägsspåren(Jag hade egentligen tänkt mej en bild på en människogenererad katastrof, typ Tjernobyl, men bilderna gjorde mej så förtvivlad över mänskligheten så jag valde en gammal klassiker istället och hoppas ni förstår poängen ändå…)

 

Är du en målgrupp, lilla vän?

Nu och igen dyker begreppet ”målgrupper” upp. Vi ska rikta oss till målgrupperna, vi ska förstå målgrupperna, vi ska undvika att ha ett inifrån-och-ut-perspektiv. Det är i all välmening som det dyker upp i Webbriktlinjerna, i Användningsforums Designprinciper för offentliga digitala tjänster, i anbudsförfrågningar och i metodbeskrivningar.

Ordet målgrupper har vi lånat från kommunikationsteorin och marknadsföringsteorin och innebär ett passivt avsändare-mottagare-förhållande. Det bygger på att jag, som är ägare och avsändare, ska anpassa min information så att mottagaren klarar av att ta emot den på bästa sätt.

Så långt gott och väl. Att vi ska informera på mottagarens villkor kan inte nog understrykas. Det verkliga problemet uppstår när man försöker klämma in interna handläggare, webbplatsens eller tjänstens ägare, och så vidare, i målgruppsmodellen. För dessa grupper är inte målgrupper. De är intressenter.

Intressenter har lika typer av relationer både till varandra och till tjänsten. De har olika krav och olika behov. Den stora skillnaden mellan målgrupp och intressent är att målgruppsbegreppet är passivt medan intressentbegreppet signalerar delaktighet och aktivitet – modellen är tredimensionell och rymmer många olika beroenden och relationer; ta och ge.

Så ser sig exempelvis väldigt sällan kommunstyrelsen, eller koncernens ledningsgrupp, sig själva som målgrupp för varesig intranätet eller den externa webbplatsen. Men – de är intressenter för det är de som äger både nyttan och pengarna och deras intressen behöver också tas om hand.

Personer som söker jobb, som ska ansöka om dagisplats, som vill ta reda på sina rättigheter, som vill veta saker om ett pågående byggprojekt eller vill köpa en semesterresa. Personer som ska handlägga ansökningar, personer som ska ansvara för att informationen är korrekt. Aktieägare. Medborgare. Massor av människor med olika roller och intressen.

Är löneadministratörer en målgrupp för HR-systemet eller är det en intressentgrupp som också är användare?

Stänger man in alla dessa människor i målgruppsmodellen har man gjort världen och möjligheterna att förstå den liten. Särskilt om man arbetar i ett sammanhang där delaktighet och samverkan står högt på dagordningen. Vilket det borde göra i hela den offentliga sektorn.

Det är dags att börja fundera på vad orden och begreppen vi använder egentligen betyder. Och jag, jag använder bara målgruppsbegreppet när det handlar om klassisk information en-till-många. När det är vi och många tillsammans, när vi måste ta in flera perspektiv för att uppnå en balanserad helhet. Då är det intressenter som gäller.

Om man frågar mej.

(Man gör också hela UX-begreppet en otjänst när man låser sig i målgruppsbegreppet eftersom man fråntar sig själv en begreppsmodell som ger en möjligheten att bli verksamhetsstrategisk – något jag respekterar att inte alla vill men då får man lov att acceptera att man får arbeta på den taktiska nivån. Strategin – tankarna om resan, vägen och målet – tillhör då någon annan.)