Etikettarkiv: intressentanalys

Är du en målgrupp, lilla vän?

Nu och igen dyker begreppet ”målgrupper” upp. Vi ska rikta oss till målgrupperna, vi ska förstå målgrupperna, vi ska undvika att ha ett inifrån-och-ut-perspektiv. Det är i all välmening som det dyker upp i Webbriktlinjerna, i Användningsforums Designprinciper för offentliga digitala tjänster, i anbudsförfrågningar och i metodbeskrivningar.

Ordet målgrupper har vi lånat från kommunikationsteorin och marknadsföringsteorin och innebär ett passivt avsändare-mottagare-förhållande. Det bygger på att jag, som är ägare och avsändare, ska anpassa min information så att mottagaren klarar av att ta emot den på bästa sätt.

Så långt gott och väl. Att vi ska informera på mottagarens villkor kan inte nog understrykas. Det verkliga problemet uppstår när man försöker klämma in interna handläggare, webbplatsens eller tjänstens ägare, och så vidare, i målgruppsmodellen. För dessa grupper är inte målgrupper. De är intressenter.

Intressenter har lika typer av relationer både till varandra och till tjänsten. De har olika krav och olika behov. Den stora skillnaden mellan målgrupp och intressent är att målgruppsbegreppet är passivt medan intressentbegreppet signalerar delaktighet och aktivitet – modellen är tredimensionell och rymmer många olika beroenden och relationer; ta och ge.

Så ser sig exempelvis väldigt sällan kommunstyrelsen, eller koncernens ledningsgrupp, sig själva som målgrupp för varesig intranätet eller den externa webbplatsen. Men – de är intressenter för det är de som äger både nyttan och pengarna och deras intressen behöver också tas om hand.

Personer som söker jobb, som ska ansöka om dagisplats, som vill ta reda på sina rättigheter, som vill veta saker om ett pågående byggprojekt eller vill köpa en semesterresa. Personer som ska handlägga ansökningar, personer som ska ansvara för att informationen är korrekt. Aktieägare. Medborgare. Massor av människor med olika roller och intressen.

Är löneadministratörer en målgrupp för HR-systemet eller är det en intressentgrupp som också är användare?

Stänger man in alla dessa människor i målgruppsmodellen har man gjort världen och möjligheterna att förstå den liten. Särskilt om man arbetar i ett sammanhang där delaktighet och samverkan står högt på dagordningen. Vilket det borde göra i hela den offentliga sektorn.

Det är dags att börja fundera på vad orden och begreppen vi använder egentligen betyder. Och jag, jag använder bara målgruppsbegreppet när det handlar om klassisk information en-till-många. När det är vi och många tillsammans, när vi måste ta in flera perspektiv för att uppnå en balanserad helhet. Då är det intressenter som gäller.

Om man frågar mej.

(Man gör också hela UX-begreppet en otjänst när man låser sig i målgruppsbegreppet eftersom man fråntar sig själv en begreppsmodell som ger en möjligheten att bli verksamhetsstrategisk – något jag respekterar att inte alla vill men då får man lov att acceptera att man får arbeta på den taktiska nivån. Strategin – tankarna om resan, vägen och målet – tillhör då någon annan.)

Annonser

Systemeffekter och krav – Varför fanns det ingen mjölk?

Häromdagen var jag inne i en mindre livsmedelsbutik för att handla lite. Det var en måndag runt lunchtid och mjölkdisken var helt ren sånär som på några få paket. Nåja jag fick i alla fall lite mjölk och nämnde det för kassörskan. Hon kunde inte dölja sin frustration över att mejeriet trots påtalande och försök att öka på beställningarna inte levererade tillräckligt mycket.

Det hela verkade bottna i ett smart beställningssystem som varje dag vid en viss tidpunkt stämde av saldot och därefter drog slutsatser kring hur butikens omsättning resten av helgen skulle se ut. Problemet är bara sa kassörskan att det är senare framåt fredag eftermiddag den riktiga veckoruschen kommer till den här butiken, dvs. man har en i allmänhet oproportionerligt stor omsättning under helgen vilket lösningen verkar ha svårt att kompensera för.

Det måste vara besvärligt för de enskilda affärerna att känna till behov men ha ett system som kör över intuition och kunskap kring de specifika förutsättningarna. I grund och botten handlar detta om ett intressentperspektiv där leverantören drar fördelarna på en mer övergripande nivå men där enskilda butiker kommer i kläm. Det vill säga för leverantören kan det här angreppssättet räknas hem men vissa av mejeriets kunder blir lidande och i slutändan påverkas jag som slutkund.

Så effekten blev att jag fick inte kunde köpa den mjölk jag ville ha samt att butiken och leverantören förlorade intäkten. Vem fick dessutom kommentarerna från kunderna, de som orsakade problematiken eller butiken?

Att förstå, identifiera och ta tillvara relevanta intressenters behov och lösningens konsekvenser i drift är ett mycket viktigt område där man i  många fall inte lägger nog med tid resurser. Med rätt perspektiv såsom det vi erbjuder inom UX-området kan risken för liknande systemeffekter minimeras.