Alla inlägg av Pella Bergquist

Strategins olidliga svårighet

Strategi. Smaka på ordet. Det finns överallt. I yrkestitlar, i uppdragsbeskrivningar. Sökstrategier, strategi för sociala kanaler. Publiceringsstrategi. Kommunikationsstrategi. Webbstrategi. IT-strategi. Strategi för sociala medier.

Och då har jag inte ens närmat mej alla de strategier som finns utanför det digitala rummet.

Jag får ofta känslan av att man smetar på orden ”strategi” och ”strateg” för att ge det man gör högre status än det har.

Frågan är vad av allt det där som EGENTLIGEN är strategi och vad som är taktiska val respektive daglig/operativ verksamhet.

För att kunna svara på den frågan behöver man först reda ut begreppen -

Begreppet strategi definieras ofta utifrån en militär terminologi och för många är det besvärligt. Men det behöver det inte vara.  Enklast är det att titta på detta med hjälp av ett tankeexperiment –

Du sitter på en tillståndsgivande och inspekterande myndighet. Är syftet med myndigheten då att ge (och dra in) tillstånd, eller är tillståndsgivandet i sig ett sätt att exempelvis säkerställa en långsiktigt hållbar miljö?

Myndighetens existens är beslutad på en strategisk nivå, som ett av kanske flera sätt att säkerställa långsiktigt hållbar hantering av miljöfarliga ämnen, där man sett att ett sätt att uppnå giftfri miljö är att kontrollera användningen av miljöfarliga ämnen. Att man gör det genom tillståndsgivande är den taktiska nivån. Den dagliga verksamheten är sedan operativ – att göra jobbet.

I praktiken är det därför ganska sällan man i sin dagliga verksamhet arbetar affärsstrategiskt eller verksamhetsstrategiskt. Snarare arbetar man strategiskt inom ramen för det begränsade uppdraget med olika val och åtgärder vars syfte är att möta målet (bättre miljö), inom ramen för myndighetens uppdrag (tillståndsgivande och kontroll). Den typen av frågeställningar är ledningsfrågor och diskussion och val görs ofta utan att resten av organisationen är inblandad. Inom ramen för detta gör sedan olika delar av verksamheten taktiska val som sedan omsätts i den operativa verksamheten.

Som en del av taktiken kan man behöva utforma specifika strategier för olika delar av verksamheten, där dessa mer taktiska, underordnade, strategier beskriver hur man ska kunna bidra till att på bästa sätt realisera den övergripande strategin. Det är oftast de underordnade strategierna man som anställd kommer i kontakt med.

Ofta är det lite mer komplext, dock, och med tanke på hur förvirrat det är med alla dessa strategier och vad begreppet ”strateg” egentligen motsvarar för kompetens och förmåga tycker i alla fall jag att det kan finnas anledning att definiera någon form av baskriterier för vad en strategi är och vad som krävs för att man ska kunna kalla sig strateg –

Tydlig koppling till ett mål | En strategi är per definition något som ska bidra med att ett mål uppfylls eller uppnås. Oftast bygger strategin på en bedömning av var man är idag, var man vill vara, och hur förutsättningarna för att nå dit ser ut. Själva strategin är beskrivningen av hur man ska möta målet.

Detta är inte alltid enkelt eftersom det kräver att man vågar utgå från antaganden om både framtiden och vägen dit (se tex Why smart people struggle with strategy, av Roger Martin, som kanske iofs mer utgår från ett bönräknarmekaniskt sätt att se ”smart” men ändå har en poäng).

Metod, inte aktiviteter | En strategi är en beskriven metod för att nå dit man vill.

Exempelvis så kan en IT-strategi vara att utgå från ett plattformsparadigm (.NET, Java…), en en- eller flerleverantörsstrategi, med exempelvis Bring Your Own Device i slutanvändarledet, och så vidare. Den beskriver inte exakt vilka protokoll och versioner som ska följas – det är den taktiska eller operativa nivån, utan sätter ramarna inom vilka man ska verka.

På samma sätt beskriver en kommunikationsstrategi hur intressentgrupp A respektive B och C ska nås, på bästa sätt – människa till människa, traditionella medier, events, digitala kanaler. Vilka behov och därmed intressenter exempelvis en webbplats ska möta är en del av kommunikationsstrategin – ”intressentgrupp A och B behöver styras bort från telefonsupporten, de ska få hjälp via webben istället”. Strategin beskriver inte exakt HUR det ska gå till, men ATT det ska ske.

Affärs/verksamhetsstrategin slutligen är modern till dem alla. Affärsstrategin beskriver vilka marknader man måste nå och hur, hur verksamheten måste se ut för att det ska vara möjligt, och så vidare, och verksamhetsstrategin beskriver på samma sätt hur man ska uppfylla sitt uppdrag. Alla andra strategier i en verksamhet är underordnade affärsstrategin, som ofta inte heter ”strategi” utan affärs- respektive verksamhetsplan.

Medveten | En av de allra viktigaste kriterierna är att strategin är ett medvetet beslut. Det finns gott om instinktiva strategier, bland dem en uppsjö av överlevnadsstrategier, men för att din strategi för digitala kanaler eller din IT-strategi ska kvalificera sig som strategi krävs att den bygger på medvetna beslut och ställningstaganden grundade på en medveten analys av en situation.

Vem är då strateg? | Den som driver och genomför arbetet med att ta fram en strategi – den roll som har det på sitt bord – är strateg. För att kunna göra det jobbet, oavsett om man ansvarar för en stödfunktion som IT, kommunikation eller HR eller om man står för en verksamhetsgren, behöver man ha god förståelse för verksamheten i form av omvärld, omständigheterna för det vardagliga arbetet, affärsidé eller uppdrag, och affärs- eller verksamhetsstrategin. För att kunna ha det behöver man ha god analysförmåga och hög abstraktionsförmåga, relativt ämnet, och kunna se makroperspektivet snarare än fokusera på enskilda lösningar.

Att man behöver vara modig och kreativ säger sig självt.

Det är möjligt att till titeln vara exempelvis IT-strateg utan att ha koll på ovanstående men sannolikheten att man väljer rätt strategi givet mål, behov och förutsättningar är ganska liten.

Baserat på detta resonemang, som för all del inte försöker vara heltäckande – detta är trots allt bara ett blogginlägg! – kan man snabbt se att en hel del saker som idag ofta kallas strategi egentligen är taktiska val eller operativ verksamhet.

Exempelvis kan man ha en sökstrategi som definierar vad användarna ska kunna hitta och hur det övergripande ska gå till, exempelvis kan man ha en Enterprise Search-strategi eller en mer segmenterad strategi. Men valet av sökmotor/er är taktiskt och tweakandet av sökfunktionen är operativt verksamhet.

Valet att ha en webbplats eller app är en del av en kommunikations-, marknads- eller HR/rekryteringsstrategi, kopplad till affärsstrategin/affärsplanen (eller så är den affärstrategin, tex om man är en online-butik eller -tjänst). Men plattformsval, innehållsval, designval är alla taktiska, medan själva implementeringsprojektet, och den löpande förvaltningen, är operativ verksamhet.

Oavsett typ av strategi måste den referera till verksamhetens övergripande mål och strategi, dvs. affärsplanen eller verksamhetsplanen, instruktionen eller direktivet.

Har ”strategin” inte de kvaliteterna, då kanske det är a) läge att fundera över om det överhuvudtaget är relevant med en strategi – det kanske mer är en policy (taktiskt verktyg) eller instruktion (stöd i operativ verksamhet)? – eller b) fila lite till på arbetet, så att strategin kan bli det framåtriktade verktyg det behöver vara :)

Tillgängligt. För dej, eller för mej, eller kanske för båda två.

Tillgänglighet, i betydelsen tillgängligt för alla människor, är allt mer i ropet. Det är inte en dag för tidigt, inte minst från en demokratisynpunkt, och känns på det stora hela som ett steg bort från stenåldern… eller i alla fall medeltiden… när det gäller synen på alla människors lika rätt och värde.

Utmaningen i att få till detta visar sig dock omedelbart.

För vem ska det vara tillgängligt? Hur? Och – det vanligaste problemet av alla: att tro att om det är möjligt att använda för exempelvis de som hanterar dator med röststyrning så är det en tipp-topp lösning även för alla andra, oavsett individuella förutsättningar.

”Följer vi tillgänglighetsreglerna kommer även den allmänna användbarheten bli god” är något jag hör varje vecka, numera. Och det kan ju stämma, i vissa specifika fall – tydlig typografi, logiska sekvenser i tab-ordning, tydlighet i vad som är vad… det gynnar oss alla.

Samtidigt – varför gör vi alla användningstester? Är det för att alla människor är absolut lika? Eller är det för att vi faktiskt är olika, att användningssituationer, drivkrafter, förväntningar och förutsättningar skiljer sig och ställer olika krav på de hjälpmedel och verktyg vi behöver?

Faktum är att ska en lösning vara ändamålsenligt lättanvänd för samtliga människor som förväntas använda den kan man behöva flera olika lösningar. Lägga till filer med dra och släpp är, för ganska många, en mycket bra lösning. Mycket bättre än att i 5+ steg välja att lägga till fil, leta reda på filen, välja filen, för att slutligen ladda upp den, vilket ju är den lösning som ofta används för att möta behovet av att slippa ta tag i något man inte kan se eller klarar av att träffa för att sedan dra och släppa det på relevant plats.

Alla användbarhetsstudier visar entydigt att upplevd komplexitet och svårighet påverkar resultatet, i.e. svårt att göra -> tar lång tid att genomföra -> plågsamt för användaren/människorna + dålig/bristande kvalitet i informationen som lämnas alternativt att folk inte orkar leta efter det de behöver utan ringer istället (eller struntar i det).

Så om en lösning som är bra för en stor användargrupp är riktigt dålig för en annan – vem ska man prioritera? Vilka är mer värda?

Jag är inte för att man ska bygga och underhålla 100 olika sätt att göra något på. Men jag menar att man inte schablonmässigt kan säga att A alltid leder till B.

Att i en standardiserad informationswebb se till så att interaktionen är organiserad för maximal tillgänglighet är en sak. Om vi däremot pratar om webbaserade tjänster av olika slag – då är det inte säkert att svaret är lika tydligt och enkelt. Och då måste man börja fråga sig – tillgängligt, för vem, och på vems villkor?

Webbdöden, med en nypa salt

Nån gång i början av 90-talet kom jag för första gången på allvar i kontakt med Internet. Jag minns det som en ganska cool upplevelse – hela BBS-världen öppnade sig – men hur svårt det än kan vara att tänka sig idag så kunde jag inte kommunicera meningsfullt med folk jag kände; ingen i bekantskapskretsen hade email, ens på jobbet, och ingen hade dator hemma. För gemene man var datorer något främmande, även om desktop publishing började komma då nångång.

Så 1994 hände något. Jag installerade en webbläsare på min dator på jobbet. Strax därefter fixade jag internetuppkoppling hemma. Det var värsta wow-upplevelsen! Tyvärr hade fortfarande nästan ingen email och jag minns det som att jag i praktiken inte gjorde så mycket online… men efter det satte utvecklingen raketfart. Jag minns med skräck fortfarande dendär hemsidan ett företag vars namn jag inte ska nämna gjorde för ett företag och som bestod av en gigantisk bild föreställande det beställande företagets entré. Klickade man på bilden kom man vidare i ”huset”. Värsta skräcken. Smärtsamt redan då för oss som hållit på ett tag men majoriteten tyckte det var hur coolt som helst.

I början var det inte mycket man kunde göra online. Internet-handeln var seg i starten. Jag hittade Amazon i mitten av 90-talet – en grå sida med blå länkar och en blå logga föreställande Amazonfloden – och när jag skulle beställa/betala hade de inga rutiner för internationella betalningar (man skulle skicka check i brev, annars). Vi kom till slut fram till att om jag mailade halva mitt kontonummer och faxade andra halvan så skulle de lösa det.

Men – som man brukar säga: resten är historia och när nu internet, som i TCP/IP, lever ett sprudlande liv som ryggrad till i princip allt som händer numera ifrågasätter många livskraften i webben.

Webben är ju bara en av flera tekniker som kan användas för att presentera det som är tillgängligt över internet men som vi alla vet har en hel industri byggts upp kring tekniken – precis som en hel industri byggdes upp kring boktryckerierna eller radion eller televisionen eller biofilmen, en gång i tiden.

Som allt annat har webbindustrin utvecklats under åren sen dess födelse och numera finns en mängd specialiserade roller, tekniker, metoder och tjänster. Små effektiva batterier och supersmå superstarka processorer och diskar har transformerat först telefonikartan, sen plattor, och nu ”wearables”, och utmanar den traditionella webben, som svarat med att bli responsiv och ”mobile first”.

Hela industrin har förändrats. Presentationstekniken blir alltmer irrelevant samtidigt som dess kvalitet blir allt viktigare. Vi pratar allt mer om en ekologi av kontaktpunkter/tjänster där vissa är traditionell webb medan andra kanske har formen av olika appar – html eller native spelar ingen – och andra typer av tjänster, vissa kanske utan teknikstöd, andra utan helt tydligt gränssnitt till människan.

I det sammanhanget är det självklart att tjänster som The Grid dyker upp – praktiskt taget Ikea för webb; webben som standardiserad handelsvara.

Frågan är – är det början på webbdöden vi ser?

Själv tycker jag att frågan är fel ställd – att jag ändå formulerar den är därför att det är så samtalen går just nu, exempelvis i inlägget 4 web design trends for 2015 that will change your job forever.

Ser man på vart vi är på väg så är det klart att konvergensen mellan alla olika plattformar och apparater gör att webben som presentationsteknik inte kommer vara allenarådande och den som levt på att göra enkla webbplatser kommer bli utkonkurrerad av molnbaserade tjänster. Det har redan nästan hänt så det är inget nytt.

Däremot är webb som teknik knappast på väg ut. Den används idag för till en stor mängd system som tidigare tillverkades som exempelvis Windows-applikationer – HR-system, dokument- och ärendehantering, ekonomisystem… det finns hur många exempel som helst. Vissa av dem finns, för vissa aktiviteter och användargrupper, som appar också, men den tunga kärnan är oftast webbaserad. Webb används också för att presentera ingångar till större mängder information eller tjänster som ägs av exempelvis myndigheter, för att inte glömma all den webbaserade ehandeln – både den traditionella och den som bara finns som ”postorder på nätet”, utan fysiska butiker.

I vissa fall konkurrerar just nu dessutom responsiva webblösningar ut dedikerade native-appar.

Det är här kvaliteten kommer in i bilden. Förment enkla saker som VAD till VEM, HUR är avgörande för om investeringen ska lyckas, såklart, men även tekniskt är kvaliteten viktig – jag tänker främst på tillgänglighetsaspekten, som ju ställer höga krav på både presentationskod och på det sätt presentationen av information och tjänster är organiserade och på klassisk användbarhet – att ta bort alla trösklar. Begränsat utrymme för själva presentationsytan ställer ju också höga krav på prioriteringar och design. Så ska man spekulera i om webben är död och om att all kunskap som idag är kopplad till webb är värdelös så skulle jag faktiskt svara NEJ; nej, webben är inte död, nej, kunskapen är inte värdelös.

Om inte annat måste ju nån bygga alla dedär automatiserade webbdödande men webbaserade tjänsterna, som ju måste vara ändamålsenliga och lättanvända om de ska få användare ;-)

Att man sen dessutom kompletterar med ytterligare tekniker och användningsområden – det är ju knappast ett problem, så länge man är öppen för att lära nytt och lära om när det behövs!

Konsultens hederskodex

Många av oss inom UX-området arbetar som konsulter. Det betyder att vi när vi är ute på uppdrag i praktiken har två uppdragsgivare – dels vår arbetsgivare, dels vår beställare.

För många är det där lite knixigt och särskilt om man inte har varit det tidigare kan det vara svårt att hitta en lagom balans. Efter i skrivande stund 23 år som konsult har jag fyra enkla regler som gäller för alla seriösa konsulter. Utan att göra andra jämförelser kan man tänka på det som bushidō för konsulter ;-)

Varesej listan eller beskrivningen av de olika punkterna gör anspråk på fullkomlighet. Tvärtom.  Utveckling – som i ”evolution”, inte ”development” – är det enda som är konstant. Men som en kärna tycker jag personligen att det täcker långt.

Respektera din beställare
Det är kunden, inte du, som ska leva med resultatet du lämnar efter dej. Om du inte kan göra livet lättare för din beställare kommer din beställare inte kunna motivera vare sej konsultköpet eller den förändring du är där för att realisera för sina beslutsfattare. Det är kunden, inte du, som måste motivera resultat, förslag och ställningstaganden internt i sin egen organisation. Din roll är att hjälpa kunden. Du är möjliggörare, inte stjärnan.

Det betyder att du är påläst om kundens verksamhet, kommer i god tid till möten, är förberedd när du ska leda aktiviteter och alltid levererar på uppgjord tid och till överenskommen kvalitet. Om du märker att det inte kommer gå förvarnar du ditt eget team och kunden i god tid. Och – du rekommenderar och tar fram lösningar som inte kostar mer än absolut nödvändigt. Du är engagerad i kundens verksamhet men förstår att du inte är en del av den.

(Tyvärr har jag träffat på många konsulter genom åren som mest ägnat sig åt att mjölka sin uppdragsgivare på pengar. Ni vet vilka ni är. Ni är en skam för mänskligheten.)

Ingen kan allt
Ingen konsult är bättre än sitt nätverk. Ingen kan allt om allting. Du och teamet kommer leverera en bättre lösning om var och en i teamet får göra det den är bäst på.

Jobbar du själv och du inte tar in relevant experthjälp utan försöker räcka till allt kommer slutresultatet bli en sämre lösning än om du hade bett om , och fått, hjälp. Dessutom kommer du snabbt bli genomskådad, vilket inte är bra för varesej ditt rykte eller din egen självkänsla.

Att erkänna att man inte kan är en styrka – inte en svaghet. Och en förutsättning för att kunna ha en respektfull relation till alla övriga specialister man ska samarbeta med.

Du är specialisten
Ditt enda berättigande är att du är specialist. Var ödmjuk och lyssnande men stå upp för dina specialistkunskaper. Du är där för att du har något som din beställare saknar.

Du kommer träffa många människor som med olika typer av härskartekniker och maktmetoder kommer försöka sätta dig på plats, försöka göra sig breda på din bekostnad. Chefer som utmanar dej genom att granska ditt ordval och din förmåga att göra ditt jobb. Som med en ton av ”det vet väl alla som inte är födda bakom en vagn” säger än det ena än det andra om saker som du inte har en susning om… och som du, i din roll, faktiskt inte kan förväntas veta. Oavsett vad de insinuerar. Stå upp. ”Tyvärr vet jag inte så mycket om SAML (eller vad det nu är) – vi har särskilda specialister på sånt hos oss”. Se dem i ögonen. Visa att du inte tolererar deras beteende, men på ett vänligt sätt.

Står du inte på dig kommer du bli tvingad till saker som du senare inte kan stå för.

Arbetar du i ett stort åtagande och beställaren, och hela projektorganisationen, vill göra något som du starkt avråder från? Dokumentera din avvikande åsikt och se till att alla känner till den. Då kan de inte senare kasta smuts på dej för ett val du inte stod bakom. Sen kan du få lov att finna dej i att jobba vidare i alla fall. Sånt är livet som legosoldat. Se bara till att ha ryggen fri.
(Så länge inte uppdragets art och utformning krockar med gällande lagstiftning – då ska du säga tvärnej och eskalera. Svårare är det om du har etiska eller politiska grunder för ditt ställningstagande, då måste du ha resonerat med din arbetsgivare innan du säger nej.)

Alltid redo
Som konsult kan du inte förvänta dig att alla arbetsdagar ska se likadana ut. Du kan inte förvänta dig att alltid veta hur det lokala politiska landskapet ser ut. Tvärtom. Du måste vara ständigt beredd på att luftlandsättas in i en okänd situation så du måste alltid vara redo att snabbt ta in hur landet ligger, analysera, och anpassa ditt förhållningssätt. Du måste vara analytisk, pragmatisk, lösningsinriktad. Och redo att säga nej.

Detta är din viktigaste förmåga. Kan du allt som man ska kunna inom ditt specialområde men saknar just detta – då är kanske inte konsultyrket för dej.

—x-X-x—

Till syvende og sidst kommer du alltid komma i kniviga situationer. Ingen kan allt från början och ingen är perfekt. Enda sättet att hantera dem är att ständigt lära – att ständigt kritisera sig själv och sin insats och fråga sig – vad kunde jag gjort annorlunda? En bra konsult blir bara bättre med åren; en bra konsult vet också att det alltid finns saker kvar att lära. Respektera kunden och ditt team; förstå dina begränsningar; stå upp för det du kan.

Gör du det har du en bra grund att stå på.

User Experience. Vad det är och inte är.

Parkväg och upptrampad stig

Under de senaste månaderna har bilden ovan figurerat både här och där. Oftast används den för att illustrera skillnaden mellan Design och User Experience och allt som oftast används den för att understryka att Design är människofientligt slöseri med pengar och att User Experience, det vill säga att låta användarna bestämma hur de ska göra, är rätt väg att gå.

Men vänta nu.

Innebär User Experience – användarupplevelse – verkligen att bara göra det användarna säger att de vill och ska göra? Är användarna den enda intressentgruppen? Verkligen?

User Experience är, för mej och många andra, ett metodramverk och ett förhållningssätt. Enligt metodramverket betraktar man användarnas upplevelse av den den anlagda parkvägen som en användarupplevelse – ”user experience”. En av reaktionerna på parkvägen på bilden är en så kallad work-around, det vill säga ett osanktionerat beteende som visserligen saboterar parken men som möter användarens behov av att ta sig från punkt A till punkt B. Att den spontana stigen har flera spår antyder att det kan finnas flera olika beteenden och behov bakom just denna work-around. Bilden säger heller ingenting om hur många som faktiskt använder parkvägen på det sätt som var tänkt.

Använder man UX-ramverket tar man strukturerat in alla dessa olika användarupplevelser och DESIGNAR en justerad lösning som balanserar de olika intressentgruppernas behov. Kanske är resultatet att man formaliserar spontan-stigen. Men det kan lika gärna vara så att man upptäcker att man inte vill ha trafik där och istället etablerar en kulle och en tät plantering som spärr.

Utifrån det vill jag påstå att bilden ovan presenterar en falsk motsats – det går inte att ställa begreppet Design mot begreppet User Experience.

User Experience ÄR Design.

User Experience är ett ramverk vars grundtes är att god design bygger på att man systematiskt tar in och värderar användarnas men även andra intressenters erfarenheter, upplevelser och behov innan man tar fram en lösning (design).

Det är inte samma sak som användargenererad design. Är det vad som gäller kan vi lika gärna lägga ner hela UX-professionen – vi människor kommer ju ända spontant skapa de miljöer och de lösningar vi behöver. Eller hur?

Balkong bygd så att den blockerar järnvägsspåren(Jag hade egentligen tänkt mej en bild på en människogenererad katastrof, typ Tjernobyl, men bilderna gjorde mej så förtvivlad över mänskligheten så jag valde en gammal klassiker istället och hoppas ni förstår poängen ändå…)

 

Är du en målgrupp, lilla vän?

Nu och igen dyker begreppet ”målgrupper” upp. Vi ska rikta oss till målgrupperna, vi ska förstå målgrupperna, vi ska undvika att ha ett inifrån-och-ut-perspektiv. Det är i all välmening som det dyker upp i Webbriktlinjerna, i Användningsforums Designprinciper för offentliga digitala tjänster, i anbudsförfrågningar och i metodbeskrivningar.

Ordet målgrupper har vi lånat från kommunikationsteorin och marknadsföringsteorin och innebär ett passivt avsändare-mottagare-förhållande. Det bygger på att jag, som är ägare och avsändare, ska anpassa min information så att mottagaren klarar av att ta emot den på bästa sätt.

Så långt gott och väl. Att vi ska informera på mottagarens villkor kan inte nog understrykas. Det verkliga problemet uppstår när man försöker klämma in interna handläggare, webbplatsens eller tjänstens ägare, och så vidare, i målgruppsmodellen. För dessa grupper är inte målgrupper. De är intressenter.

Intressenter har lika typer av relationer både till varandra och till tjänsten. De har olika krav och olika behov. Den stora skillnaden mellan målgrupp och intressent är att målgruppsbegreppet är passivt medan intressentbegreppet signalerar delaktighet och aktivitet – modellen är tredimensionell och rymmer många olika beroenden och relationer; ta och ge.

Så ser sig exempelvis väldigt sällan kommunstyrelsen, eller koncernens ledningsgrupp, sig själva som målgrupp för varesig intranätet eller den externa webbplatsen. Men – de är intressenter för det är de som äger både nyttan och pengarna och deras intressen behöver också tas om hand.

Personer som söker jobb, som ska ansöka om dagisplats, som vill ta reda på sina rättigheter, som vill veta saker om ett pågående byggprojekt eller vill köpa en semesterresa. Personer som ska handlägga ansökningar, personer som ska ansvara för att informationen är korrekt. Aktieägare. Medborgare. Massor av människor med olika roller och intressen.

Är löneadministratörer en målgrupp för HR-systemet eller är det en intressentgrupp som också är användare?

Stänger man in alla dessa människor i målgruppsmodellen har man gjort världen och möjligheterna att förstå den liten. Särskilt om man arbetar i ett sammanhang där delaktighet och samverkan står högt på dagordningen. Vilket det borde göra i hela den offentliga sektorn.

Det är dags att börja fundera på vad orden och begreppen vi använder egentligen betyder. Och jag, jag använder bara målgruppsbegreppet när det handlar om klassisk information en-till-många. När det är vi och många tillsammans, när vi måste ta in flera perspektiv för att uppnå en balanserad helhet. Då är det intressenter som gäller.

Om man frågar mej.

(Man gör också hela UX-begreppet en otjänst när man låser sig i målgruppsbegreppet eftersom man fråntar sig själv en begreppsmodell som ger en möjligheten att bli verksamhetsstrategisk – något jag respekterar att inte alla vill men då får man lov att acceptera att man får arbeta på den taktiska nivån. Strategin – tankarna om resan, vägen och målet – tillhör då någon annan.)

Internet of things, eller – Storebror ser allt

När tekniska genombrott kommer är det alltid många som blir entusiastiska. Somliga blir naturligtvis mer entusiastiska än andra och när det gäller Internet of Things är särskilt alla som vill vara först med det senaste inom teknik i upplösningstillstånd. Tänk allt fantastiskt man kan göra nu när alla våra saker kan förmedla information till varandra!

Med en smart tröja från Ralph Lauren kan man redan hålla koll på hjärtrytmen på idrottare, med smarta plåsterlappar behöver man kanske snart inte längre ställa väckarklockan på ringning när man ska ta mediciner var 6:e timme. Och eftersom det är enkelt att klistra fast GPS-spårare på alla grejjer kommer man ju snart kunna hitta allt stödgods, oavsett hur liten prylen är. Automatisk in- och utförselkontroll i länder, butiker, på kontor. Bra, eller hur?

Få automatiska rekommendationer på restauranger just där du är, med pilar som visar hur du ska gå för att komma dit.

Plocka ihop dina varor i butiken, passera genom en båge, okeja prompten på telefonen och allt är betalat och klart. Vissa butiker kanske du har på autobetala, precis som du har med räkningar nu, så är det ännu smidigare.

Spåra svinnet på arbetsplatserna. Kontrollera att städarna gör sitt jobb. Kontroll på exakt var du är, hur du mår, vad du har på dej och vart du är på väg. Någon annans kontroll. Inte din. Vem har makten över kontrollen och all din information?

Vem skapar utrymmet vi behöver för att få vara i fred, som barn, som vuxna, för att ge hjärnan tid att växa?

Var går gränsen, och vem har makten över gränsen? Är det OK om man i Sverige ger tillstånd att märka dementa i gruppboende så att de inte ska förvirra sig ut och frysa ihjäl men inte när kinesiska myndigheter märker dissidenter, så att de inte ska kunna hålla sej undan?

Man chippar ju redan djur så hur illa kan det vara?

Jag vill understryka att jag följer utvecklingen och dessutom förmodligen snart kan vara igång med projekt som bygger på M2M, eller machine-to-machine, som teknikerna säger. Det finns många intressanta tillämpningar.

Teknik i sej är varesej ond eller god. Men ibland kan det vara värt att fundera över vilket samhälle man vill medverka till. Och att ens egna handlingar kanske faktiskt inte är privata, utan i ett längre perspektiv kommer påverka hela vårt samhälle.

Aningslösheten jag hör, och alla som hoppar upp och ner och ropar ”titta på mej titta på mej jag jobbar med coola grejjer minsann” får mej dock att tänka på Robert Oppenheimer. Ni vet, atombombens fader som sedermera blev av med sina politiska privilegier under McCarthy-eran, när han propagerade emot kärnvapen och kapprustning.

Kommer du få anledning att ångra dej, när du ligger där på din dödsbädd? Eller kommer du kunna se dej själv i spegeln, hela vägen?

Självrannsakan ligger inte direkt i tiden men kan inte desto mindre vara på sin plats.

Enkätens vara

I vintras skrev Internet World:s Magnus Höij att han tyckte att det var dags att döda webbenkäten. Vid en första anblick är det svårt att inte hålla med – för vem är INTE irriterad på alla dessa enkäter som dyker upp, i tid och otid?

Jag tror att en majoritet av alla som arbetar med användarupplevelsen står bakom tanken att svaret på ens frågor inte står att finna i intressenternas – användare, ägare, kunder, anställda… – egna åsikter och idéer om hur saker och ting borde fungera; istället ska man observera beteenden och dra slutsatser. Man betraktar och lär, får idéer, planterar dem, och ser vad som händer.

Ett sätt att betrakta användande på är att samla in statistik. Det är en väldigt populär metod, med rötterna djupt i ett ekonomistiskt tänkande. Ni vet – ”man kan bara styra det man kan mäta”. Följaktligen är besöksstatistik är en av de metoder som Höij pekar på som ersättning för dedär elektroniska formulären vi antingen klickar bort eller, som han påpekar, ljuger i när vi berättar om oss själva.

Men som i så många andra fall är inte frågan om en metod eller ett verktyg alltid är bra eller dåligt. Istället handlar det om hur, när och varför man använder den.

Enkäten som sådan är ett kvantitativt verktyg. Det betyder att man med fördel använder det för att samla in kvantitativa data.

Även besöks- och sökstatistik är ett kvantitativt verktyg. Det betyder att du egentligen inte vet varför besökarna väljer att göra som de gör – du bara ser ATT de gör.

Att de båda är kvantitativa verktyg betyder inte att de gör samma saker; att de är mot varandra utbytbara. Nej, frågan är istället en helt annan, och kanske mer besvärlig, fråga, nämligen – VARFÖR mäter du? VAD vill du uppnå? VAD vill du styra?

Ska man kunna svara på de frågorna behöver man ha en strategi; för att kunna ha en strategi måste man ha en vision. Vill man kunna mäta om de taktiska åtgärder man implementerar har önskvärd effekt måste man definiera målens mätpunkter. Vilka mätpunkter och mätmetoder man väljer påverkar resultatet.

Många strävar efter att reducera antalet mätpunkter. Ett reducerat mätande resulterar dock i en reducerad bild – ungefär som när låg bandbredd gör att bilden på den livestreamade fotbollsmatchen inte riktigt går att följa; man måste helt enkelt extrapolera från de data man har och ju färre punkter med tillförlitliga data, desto bredare blir gissningarna.

Samtidigt är det opraktiskt att alltid se hela bilden – det tar för lång tid att bearbeta datat. Istället måste man välja ett balanserat mellanting där vare sig dataförlust eller tidsåtgång och kostnad blir för stora.

Bäst blir resultatet om man har ett antal olika typer av sätt att få in information. Själv använder jag exempelvis ibland enkäten som ett sätt att ge en kvantitativ dimension åt något som framkommit i djupintervjuer, särskilt om uppdraget är sånt att olika typer av observationsbaserade metoder inte är praktiskt möjliga att använda. Ett antal utvalda demografiska data att korsreferera mot samt grundfrågan och man är uppe i maxnivån för acceptabelt antal frågor, dvs 5-7. (Taket finns av två skäl – dels vill du ha många svar, vilket betyder att enkäten måste vara så smärtfri som möjligt för respondenten, dels ökar svårigheten att tolka svaren logaritmiskt med antalet frågor du ställer.) Resultatet är verifierandet (eller inte) av en hypotes.

Nyckeln är att veta exakt vad man vill ha reda på. Alltså raka motsatsen mot de allmänt hållna standardenkäter vi bombarderas med. Och som alltså även jag vill bli av med.

Går intranätet i takt med verksamheten?

Intranätet som företeelse börjar få ett ansenligt antal år på nacken. För min egen del rör det sig om över 17 år av olika typer av intranät som passerat revy, både som användare, tillverkare och utvärderare av andras (som jag varesej tillverkat eller varit användare av).

Numera behöver man inte bygga hela sitt publiceringssystem själv – något som jag annars gjort vid mer än ett par tillfällen – och det är naturligtvis en fördel. En annan fördel är att det nuförtiden pågår aktiva kunskapsutbyten och diskussioner om hur man tar fram och underhåller ett intranät, exempelvis på på Facebookgruppen Intranätutveckling (som jag för övrigt rekommenderar för alla som ännu inte hittat dit – just nu kan man tro att det mest är offentlig förvaltning som har intranät och så är ju inte fallet).

Det pratas också mycket om mål, och det tycker jag är bra. Jag brukar säga att har man inget tydligt business case, som man säger i konsultvärlden, så ska man inte heller göra vad det nu är man tänker göra. Det borde inte vara så kontroversiellt men i IT-världen kan man fortfarande hoppa på tåget utan att ha en aning om vart man är på väg, och varför. Trots att biljetten är ruskigt dyr.

Men. Det man oftast väljer att göra är att prata med alla som sitter på det riktningslösa tåget och frågar dem vad de kan tänkas ha för mål med sin resa. Sedan tar man fram lämpliga mål och en idé om hur man kan få så många som möjligt att komma dit de vill, baserat på resultatet av undersökningen.

Resan, totalt sett, har stora möjligheter att bli oändligt mycket mer värd pengarna om alla inblandade redan från början vet om tåget ska gå till Partille. Då slipper man liksom anpassa resvägen efter de som plötsligt kommer på att de ska till Paris. Det blir liksom lite jobbigt när tåget ska byggas om till flygplan. Ändå är det så man ofta gör när intranät kommer på tal.

Så, vad har man ett intranät till?

Två saker behöver man veta när man bestämmer sej.

Den första är – vad är syftet med vår verksamhet? Och hur kan vi bäst stötta syftet?
Varför finns vi? Vad står det i affärsplanen eller i verksamhetsplanen? Har ni några områden som prioriterats av strategiska skäl?

Exempelvis så kan man i en kommun ha bestämt sej för att fokusera på skola och utbildning under perioden; en myndighet kan ha i sitt uppdrag att korta handläggningstider; ett företag kan ha som mål att vinna marknadsandelar.

Vad krävs för att organisationen ska kunna göra det? Ett intranät som inte bidrar till att stötta verksamhetsplanen och dess mål är inte värt pengarna, utom det man sparar på att inte ha interninformation och personalpärmen i pappersform. Och vad är det för ett intranät? Medarbetarna kan tycka att det är hur lätt som helst att hitta blanketten för att få bidrag till terminalglasögon – det stöttar ändå inte kärnverksamheten.

Missförstå mig nu rätt. Jag menar inte att det där är onödig information; det är en hygienfaktor och ska bara finnas där. Men om intranätets enda uppgift är att stå för information från stödprocesserna bör man inte vara förvånad när besöksfrekvensen är låg.

Det andra är – hur ska vi arbeta med intranätet och dess olika roller?
Ett intranät kan ha fyra olika uppgifter – som informatör, som kommunikatör, som regelverk och som arbetsredskap. Ett bra intranät har en balanserad mix av dem och hur mixen ser ut beror på  er verksamhet, på er kultur internt, och på hur den resa ni har framför er ter sej.

Informatör - Kommunikatör - Regelverk - Arbetsredskap

Informatörsrollen är företagsledningens mandat till informationsavdelningen. Uppgiften handlar om att se till så att samtliga anställda känner till vad som är på gång i verksamheten. På intranätet har det ofta formen av ett nyhetsflöde och av rollen som samordnare för all information som finns presenterad, oavsett egentlig ägare som ju kan vara HR eller någon affärsverksamhet.

Kommunikatörsrollen har inte direkt med informationsavdelningen att göra, även om man gärna tar på sej den hatten. Kommunikation är en dialog mellan två eller flera inblandade och när man idag säger att man vill ha ett ”socialt intranät” är det den här rollen man är ute efter. Frågan är varför man vill ha det. Vad vill man åstadkomma? Det är en fråga som enligt mej ställs alldeles för sällan.

Hållare av regelverket är intranätet när man är den plats där man hittar de rutiner, regler, instruktioner och policies som styr verksamheten. Är verkligen ”verksamhetsledningssystem” med klickbara processfiskar revolutionerande? Regeldokumenten måste förvisso finnas men det finns bättre sätt – både mindre kostsamma och med högre efterlevnad – att göra det på.

Arbetsredskap blir intranätet när en eller flera – eller alla! – har intranätet som sitt dagliga arbetsredskap. Och då handlar det inte om stödprocesser som tidrapportering och utläggshantering utan om stöd för den process som man själv faktiskt arbetar med. För att det ska vara möjligt måste både intranätägaren och intranätförvaltaren förstå både verksamhetsidén och dess förutsättningar. Men hur många kommunala intranät stödjer vardagen både för handläggaren vid stadsbyggnadskontoret och för parkarbetaren?

Hur dessa fyra roller är representerade i intranätet och i dess roadmap avgör hur såväl ägande som förvaltning ska vara utformad. Vilken sammansättning man väljer beror naturligtvis av vilken anledning man har ett intranät men kan också variera över tid – en organisations mognadsgrad och behov utvecklas ofta över tid och det är en fördel om man har en tydlig strategi nedbruten i taktiska element som i sin tur kompletteras med ett förändringsarbete där intranätet bara är en av flera komponenter.

Utan att ha koll på detta kan man förvisso ha både nöjda användare och en rullande förvaltning men man får svårt att vara konstruktiv i sin förvaltningscykel. För vad gör man när sökfältet har en optimal storlek, när träffarna är perfekta och nyheterna har lagom många kommentarer?

Hur ska man ens kunna veta vad som är önskvärt eller optimalt om man inte vet vad man styr mot och varför?

Trots det är det långt mellan de strategiska planerna och de instrumentellt satta målen, långt mellan vad företaget eller organisationen egentligen har för syfte och hur IT-stöden, inklusive intranäten, fungerar.

När Alan Cooper 1999 publicerade The Inmates Are Running the Asylum, om hur tekniken och inte nyttan eller behoven styr och hur det inverkar menligt på användarupplevelsen, var det många inom det som kom att bli User Experience-fältet som oh!ade och ah!ade.

Jag skulle vilja påstå att vi, på många sätt, inte kommit många steg framåt sedan dess. Men nu är de fångar som styr fortet kanske inte alltid teknokrater utan snarare en varierad samling mer eller mindre anonyma användare som enbart står för sina privata särintressen – vart verksamheten är på väg spelar mindre roll, så länge alla anställda är nöjda.

Och visst är det ett viktigt mått på hur man lyckats. Men vad har man lyckats med? Att få de anställda att gå i motsatt riktning till vad verksamheten behöver för att vara framgångsrik?

Menyn till höger eller vänster? Tänk själv!

Jag hade tänkt skriva ett inlägg om hur man kan se en trend där det dominerande navigeringsparadigmet vänsternavigering – något jag länge stångat skallen blodig mot – har fått ge vika för horisontella och högerställda navigeringar. Men så trillade jag över ett gammalt utkast som aldrig blev något inlägg. Det hade inspirerats av en av Jakob Nielsens Alertboxar, denna gång med rubriken ”Horizontal Attention Leans Left”, och som vanligt hade jag blivit lite arg.

Två saker retade mej. För det första – den bristande argumentationen. När de enda argument man har är ”alla gör så” och ”alla har alltid gjort så” så har man inget argument.

Lyssna själv. ”Alla andra klär sej i blått så då är det så man ska göra” kanske inte känns så illa men ”alla andra retar Johan så då måste det vara OK” borde tända varningslampor.

Om alla alltid hade gjort som man alltid hade gjort skulle jorden fortfarande vara platt, solen snurra runt jorden och ingen skulle ha en aning om att smittsamma sjukdomar orsakas av virus eller bakterieinfektioner. Att ifrågasätta och att bygga sina argument på fakta driver oss framåt. Och det är bra.

För det andra – Nielsen har en unik ställning i branschen. När han talar lyssnar folk, okritiskt. Effekterna av hans råd påverkar många användare, beställare och utövare, världen över. Det gör att han har ett särskilt ansvar för det han säger. När han gång på gång (senast i Alertboxen ”Kindle Fire Usability Findings”) basunerar ut sina egna personliga åsikter som om de vore sanningar gjutna i betong visar han att han inte tar det ansvaret.

Så kommer jag då in på den spaning jag ursprungligen hade tänkt mej skriva idag. Från att ha varit den dominanta modellen för navigering oavsett tjänstens syfte kan man se allt fler webbplatser som frångår vänsternavigering, antingen helt eller delvis. Befriande. Jag är verkligen inte anhängare till teorin om ”one size fits all”. Tvärtom bör man göra en bedömning där ägarens syfte och besökarens mål vägs in, innan man fattar några beslut i den vägen.

Att paradigmet nu bryts tolkar jag som att allt fler börjar titta på ändamål, effekt och nytta, och på att branschen professionaliserats – alltihopa bra saker.

Inte en dag för tidigt.

En av mina starkaste invändningar mot genomgående vänsternavigering stärks av utfallet av eyetracking-tester. Med tanke på att resultaten alltid anses STYRKA placering av navigering till vänster är det intressant i sej, eftersom det pekar på hur svårt det är att tolka den insamlade datan (vilket i sej tyder på att de flesta tester är dåligt sammansatta).

I vilket fall som helst – majoriteten av alla eyetracking-tester visar att användarens fokus är centrerat kring den övre vänstra kvartilen, samt i gränslandet mellan de två övre kvartilerna. Om det beror på att alla de testade sajterna hade sin mest intressanta information där eller inte är svårt att avgöra. Men när andra säger att just på grund av att fokus ligger där det gör är det där navigationen ska placeras säger jag istället att det är där man ska lägga den viktiga meningsbärande informationen; det användaren letar efter, och det som kommunicerar vad sajten handlar om.

Placerar man den kompletta innehållsförteckningen – en navigation är, i grund och botten, en innehållsförteckning – på den plats där användaren har störst fokus signalerar man att just förteckningen, inte innehållet, är det viktigaste.

I vissa fall är såklart innehållsförteckningen oerhört central. Men i många fall är den sekundär. Vad som är viktigt är istället att användaren lyckas göra det hon ska, så snabbt och smärtfritt som möjligt.

En naturlig konsekvens av detta är att man först tänker ”vad vill användaren göra här” och sedan ”hur ska jag gå tillväga för att göra det så enkelt som möjligt för användaren”. Förhoppningsvis är det det som nu börjar hända – ett skifte från det förhärskande ”såhär navigerar man, hur ska jag då strukturera och namnge saker för att användaren ska hitta” till ett mer nyanserat ”jag måste förstå användaren innan jag designar en lösning” - inte bara en modenyck. Att kategoriska uttalanden, som Nielsens, får ge vika för kritiskt tänkande.

Jag håller tummarna.