Två sekunder för att fånga besökaren

I dagens computer sweden kan man läsa att Christer Kuttainen för tre år sedan kom fram till att resesajterna har två sekunder på sig för att fånga besökaren innan han/hon surfar vidare till nästa resesajt. Just nu forskar han vidare på hur konsumenter söker resor på Internet.

I artikeln kan man läsa: ”Företagen bakom sajterna är vana vid att de som kommer känner till exempelvis Gotland och därför inte inser att det kan vara viktig information för dem som inte gör det”. Ah! Lite intervjuer med kunder skulle snabbt ge den informationen! Detta bevisar bara än en gång hur viktigt det är att ta reda på kundernas behov och drivkrafter innan sajten tas fram.

Det som är spännande med resesajter är att det finns så många, vilket leder till att konkurrensen blir tuffare än inom andra brancher. I det läget kommer i längden bara de sajter överleva som bäst förstått vad kunderna behöver. Vi som jobbar med webbplatser för områden som som inte är lika konkurrenseutsatta, t ex myndigheter, har kanske en hel del at lära från resebranchen?

Obegriplig biljettautomat

När jag var i London i helgen tänkte jag mig ta Gatwick Express från Victoria Station till Gatwick. Känns som en rimligt bra idé? Snabbtåg, tänker man – express!
Alla som åkt med tåget vet att detdär med express är ett rent skämt; relationen till Arlanda Express är som mellan ett franskt TGV och ett gammalt Jugoslaviskt mjölktåg (ja, det är längesen jag åkte tåg i Europa!) men det är i alla fall rimligt enkelt och bekvämt att resa med – engelska persontransporter är en djungel, och för den tillfälliga besökaren är det enklast med det uppenbara.

Nå, så stod vi där på Victoria Station och tåget skulle gå om 15 minuter. Det fanns en biljettautomat, så det var ju lätt fixat. Trodde vi, ja! OK. Typ av biljett – enkel, standard. Klick. Antal personer? 2. Klick. Välj avgiftsmodell… VA?! Tre skärmbilder fyllda av olika avgiftsmodeller att välja mellan, ingen av dem nåt som kändes lämpligt för två enkelbiljetter. Vi kanske gjorde fel nånstans? OK. Börja om från början… samma sak händer igen. Men; jag hade ju redan angett typ av biljett, inklusive pris? Suck. Vi ger upp och går till den manuella kassan istället.

På vägen TILL London köpte vi varsin biljett i automaten. Jag fick TRE gula kartongbitar – en för att jag satte in kortet med fel sida upp, en som var biljetten, samt en som innehöll samma uppgifter som biljetten men som det stod reciept/kvitto på. Med sånt resursslöseri är det klart att biljetterna måste kosta 215 spänn.

Skillnaden mot London Transports enkla automater är milsvid. Där bara anger man typ av biljett (exempelvis Day Travelcard), antal sådana man vill köpa, och så står det på skärmen BETALA vad det nu är man ska betala, och betalar man kontant räknar den ner. När summa att betala är noll skrivs biljetterna ut. Smärtfritt.

Flygplatsångest

Nångång för länge sedan zappade jag förbi ett program som handlade om förtvivlade resenärer på någon flygplats i England. Man fick allmänt intrycket av att förtvivlan berodde på de lågprisbolag som folk hade valt att flyga med.
Jag tror att det är en stor del av förklaringen. Tillbringade själv 5 mindre fantastiska timmar på Arlanda i fredagskväll; vad som egentligen hade hänt var oklart men tydligen hade ett av Sterlings plan behövt ses över och eftersom hela filosofin går ut på att ha alla plan i luften så fanns inga ersättningsplan att tillgå… så när jag checkade in hade planet som skulle ta mej till London ännu inte lämnat… MALAGA!!! Ni vet, i SPANIEN? Cirka 4 timmars flygresa? Min man svär att aldrig mer flyga Sterling. Delvis beror det förstås på att är man längre än 170 cm så får inte benen plats – detta eftersom de klämt in några extra stolsrader…

Nåväl. Efter en eftermiddag på Gatwick igår söndag är jag emellertid ganska säker på att den totala bristen på förståelse för användarens situation ligger bakom en hel del av flygplatsfrustrationen, för i alla fall Gatwick var en katastrof. Det börjar med incheckningen. Incheckning skulle ske i zon E. Alltså går man och letar efter zon E. Vi hittar zon E; vi hittar också en kö. Vad man köar till är emellertid oklart, eftersom kön ringlar sig runt hörnet. Min man ställer sig i kön. Jag går runt hörnet, och kan konstatera att ja, det är kön till incheckningen till Stockholm, så jag går tillbaka. Samtidigt går 2 gultröjade personer och frågar alla i kön om de ska till Stockholm. Flera lämnar kön, i jakt på rätt kö att ställa sig i…
Faktum är att hela incheckningsområdet kryllar av gultröjade personer vars enda uppgift är att se till att folk hamnar i rätt kö. Ur sysselsättningssynpunkt är det givetvis jättebra, men på nåt sätt känns det som ett symptom på att själva skyltningen och logistiken inte riktigt funkar? För när vi checkat in (”look at the monitors for which gate”) och ska hitta säkerhetskontrollen hamnar vi av misstag i incheckningskön till Croatia Airlines, eftersom den ligger precis bredvid ingången till avgångsterminalen.

Efter diverse trassel med säkerhetskontrollen (får lämna en liten behållare med hårbalsam kvar i England; behållaren har rest till och från Florens, och till London, utan problem men nu var det färdigrest – till och med den övernitiska säkerhetskontrollantens chef skämdes) hamnar vi i avgångsterminalen. Vi tittar lite på taxfree, går runt lite grand, men kan inte låta bli att snegla på monitorn ibland – när ska vår gate annonseras? Än står det bara ”please wait” och i ärlighetens namn står det det på många rader. Några av raderna börjar med klockslag som redan har varit så vi kan inte undvika att känna lite oro – kommer vi hinna sova innan det är dags att jobba?
På golven runt monitorerna sitter, ligger och står mängder med håglösa apatiska personer med tomma stirrande blickar riktade snett upp i taket… känns inte lovande.

18:10, 30 minuter innan lift-off, går jag till informationsdisken. Typiskt nog är den inte utmärkt, utan jag får gå runt en stund. Damen tar min fråga, knappar på datorn, och svarar ”no worries, it’s on time, just watch the monitor”. *duh!*
Just när jag hittat tillbaka till min plats dyker gaten upp på monitorn, varpå ett tjugotal personer flyger upp i lyften och med något desperat i blicken försöker få ordning på var gate 15 ligger. När vi kommer dit ser vi hur planet töms på sin last av passagerare som ska till London.

Så. Gatwick är en relativt stor flygplats. Antagligen har de vetat en stund att flight NB738 ska anlända, och hur dags. De har säkert vetat en stund att vi arma passagerare ska till gate 15. Varför kan de inte säga det, då? Och varför ”please wait”? Hade de skrivit ”on schedule” eller ”on time” hade vi alla kunnat känna oss lite lugnare (och kvinnan i infodisken hade sluppit svara på samma fråga igen och igen).

Dags för BAA (fd. British Airport Authority) att fundera över vem som använder deras flygplatser, egentligen, och hur man skulle kunna göra resandet lite mindre mentalt påfrestande.

Skyltar väcker känslor… vart är vi på väg?

Kan en skylt väcka känslor? När jag idag passerade igenom järnvägsstationen i Florens, på väg till flygbussen, kom resdjävulen och satte sig på min axel – det där tåget som stod där, som skulle avgå till Milano om någon minut… skulle jag inte bara ta och strunta i allt och hoppa på det?

Järnvägsstationer är magiska tempel, fulla av längtan och förhoppningar, av oro och ångest, av mellanlägen, av mitt emellan, på väg.

Hur klarar vår elektroniska svartvita ja-eller-nej, etta eller nolla-värld av det transitiva, det obeständiga? Hur hanterar vi färdbevis och identiteter i denna flyktiga värd? Ska verkligen en flygplatstjänsteman behöva ringa flygbolaget bara för att man bokat biljetten dagen innan man skulle resa? Är det effektivt att skicka människor fram och tillbaka, funderandes över alternativa strategier, ifall att färdbeviset i sig är på resa, mellan körningar och synkningar av olika system?

Trots alla förväntningar och förhoppningar som omger de flesta resor är situationen i sig stressande för många, även för de som inte är flygrädda eller oroar sig för tågolyckor – majoriteten är inte ofta-resenärer på långa sträckor, och man måste vara på alerten hela tiden.

Byråkratiska glapp eller systemglapp lägger sten på börda, medverkar till en dålig användarupplevelse. Här har alla de bolag och verksamheter som arbetar med att möjliggöra resandet en lång väg kvar att gå…