User Experience. Vad det är och inte är.

Parkväg och upptrampad stig

Under de senaste månaderna har bilden ovan figurerat både här och där. Oftast används den för att illustrera skillnaden mellan Design och User Experience och allt som oftast används den för att understryka att Design är människofientligt slöseri med pengar och att User Experience, det vill säga att låta användarna bestämma hur de ska göra, är rätt väg att gå.

Men vänta nu.

Innebär User Experience – användarupplevelse – verkligen att bara göra det användarna säger att de vill och ska göra? Är användarna den enda intressentgruppen? Verkligen?

User Experience är, för mej och många andra, ett metodramverk och ett förhållningssätt. Enligt metodramverket betraktar man användarnas upplevelse av den den anlagda parkvägen som en användarupplevelse – ”user experience”. En av reaktionerna på parkvägen på bilden är en så kallad work-around, det vill säga ett osanktionerat beteende som visserligen saboterar parken men som möter användarens behov av att ta sig från punkt A till punkt B. Att den spontana stigen har flera spår antyder att det kan finnas flera olika beteenden och behov bakom just denna work-around. Bilden säger heller ingenting om hur många som faktiskt använder parkvägen på det sätt som var tänkt.

Använder man UX-ramverket tar man strukturerat in alla dessa olika användarupplevelser och DESIGNAR en justerad lösning som balanserar de olika intressentgruppernas behov. Kanske är resultatet att man formaliserar spontan-stigen. Men det kan lika gärna vara så att man upptäcker att man inte vill ha trafik där och istället etablerar en kulle och en tät plantering som spärr.

Utifrån det vill jag påstå att bilden ovan presenterar en falsk motsats – det går inte att ställa begreppet Design mot begreppet User Experience.

User Experience ÄR Design.

User Experience är ett ramverk vars grundtes är att god design bygger på att man systematiskt tar in och värderar användarnas men även andra intressenters erfarenheter, upplevelser och behov innan man tar fram en lösning (design).

Det är inte samma sak som användargenererad design. Är det vad som gäller kan vi lika gärna lägga ner hela UX-professionen – vi människor kommer ju ända spontant skapa de miljöer och de lösningar vi behöver. Eller hur?

Balkong bygd så att den blockerar järnvägsspåren(Jag hade egentligen tänkt mej en bild på en människogenererad katastrof, typ Tjernobyl, men bilderna gjorde mej så förtvivlad över mänskligheten så jag valde en gammal klassiker istället och hoppas ni förstår poängen ändå…)

 

Är du en målgrupp, lilla vän?

Nu och igen dyker begreppet ”målgrupper” upp. Vi ska rikta oss till målgrupperna, vi ska förstå målgrupperna, vi ska undvika att ha ett inifrån-och-ut-perspektiv. Det är i all välmening som det dyker upp i Webbriktlinjerna, i Användningsforums Designprinciper för offentliga digitala tjänster, i anbudsförfrågningar och i metodbeskrivningar.

Ordet målgrupper har vi lånat från kommunikationsteorin och marknadsföringsteorin och innebär ett passivt avsändare-mottagare-förhållande. Det bygger på att jag, som är ägare och avsändare, ska anpassa min information så att mottagaren klarar av att ta emot den på bästa sätt.

Så långt gott och väl. Att vi ska informera på mottagarens villkor kan inte nog understrykas. Det verkliga problemet uppstår när man försöker klämma in interna handläggare, webbplatsens eller tjänstens ägare, och så vidare, i målgruppsmodellen. För dessa grupper är inte målgrupper. De är intressenter.

Intressenter har lika typer av relationer både till varandra och till tjänsten. De har olika krav och olika behov. Den stora skillnaden mellan målgrupp och intressent är att målgruppsbegreppet är passivt medan intressentbegreppet signalerar delaktighet och aktivitet – modellen är tredimensionell och rymmer många olika beroenden och relationer; ta och ge.

Så ser sig exempelvis väldigt sällan kommunstyrelsen, eller koncernens ledningsgrupp, sig själva som målgrupp för varesig intranätet eller den externa webbplatsen. Men – de är intressenter för det är de som äger både nyttan och pengarna och deras intressen behöver också tas om hand.

Personer som söker jobb, som ska ansöka om dagisplats, som vill ta reda på sina rättigheter, som vill veta saker om ett pågående byggprojekt eller vill köpa en semesterresa. Personer som ska handlägga ansökningar, personer som ska ansvara för att informationen är korrekt. Aktieägare. Medborgare. Massor av människor med olika roller och intressen.

Är löneadministratörer en målgrupp för HR-systemet eller är det en intressentgrupp som också är användare?

Stänger man in alla dessa människor i målgruppsmodellen har man gjort världen och möjligheterna att förstå den liten. Särskilt om man arbetar i ett sammanhang där delaktighet och samverkan står högt på dagordningen. Vilket det borde göra i hela den offentliga sektorn.

Det är dags att börja fundera på vad orden och begreppen vi använder egentligen betyder. Och jag, jag använder bara målgruppsbegreppet när det handlar om klassisk information en-till-många. När det är vi och många tillsammans, när vi måste ta in flera perspektiv för att uppnå en balanserad helhet. Då är det intressenter som gäller.

Om man frågar mej.

(Man gör också hela UX-begreppet en otjänst när man låser sig i målgruppsbegreppet eftersom man fråntar sig själv en begreppsmodell som ger en möjligheten att bli verksamhetsstrategisk – något jag respekterar att inte alla vill men då får man lov att acceptera att man får arbeta på den taktiska nivån. Strategin – tankarna om resan, vägen och målet – tillhör då någon annan.)

Internet of things, eller – Storebror ser allt

När tekniska genombrott kommer är det alltid många som blir entusiastiska. Somliga blir naturligtvis mer entusiastiska än andra och när det gäller Internet of Things är särskilt alla som vill vara först med det senaste inom teknik i upplösningstillstånd. Tänk allt fantastiskt man kan göra nu när alla våra saker kan förmedla information till varandra!

Med en smart tröja från Ralph Lauren kan man redan hålla koll på hjärtrytmen på idrottare, med smarta plåsterlappar behöver man kanske snart inte längre ställa väckarklockan på ringning när man ska ta mediciner var 6:e timme. Och eftersom det är enkelt att klistra fast GPS-spårare på alla grejjer kommer man ju snart kunna hitta allt stödgods, oavsett hur liten prylen är. Automatisk in- och utförselkontroll i länder, butiker, på kontor. Bra, eller hur?

Få automatiska rekommendationer på restauranger just där du är, med pilar som visar hur du ska gå för att komma dit.

Plocka ihop dina varor i butiken, passera genom en båge, okeja prompten på telefonen och allt är betalat och klart. Vissa butiker kanske du har på autobetala, precis som du har med räkningar nu, så är det ännu smidigare.

Spåra svinnet på arbetsplatserna. Kontrollera att städarna gör sitt jobb. Kontroll på exakt var du är, hur du mår, vad du har på dej och vart du är på väg. Någon annans kontroll. Inte din. Vem har makten över kontrollen och all din information?

Vem skapar utrymmet vi behöver för att få vara i fred, som barn, som vuxna, för att ge hjärnan tid att växa?

Var går gränsen, och vem har makten över gränsen? Är det OK om man i Sverige ger tillstånd att märka dementa i gruppboende så att de inte ska förvirra sig ut och frysa ihjäl men inte när kinesiska myndigheter märker dissidenter, så att de inte ska kunna hålla sej undan?

Man chippar ju redan djur så hur illa kan det vara?

Jag vill understryka att jag följer utvecklingen och dessutom förmodligen snart kan vara igång med projekt som bygger på M2M, eller machine-to-machine, som teknikerna säger. Det finns många intressanta tillämpningar.

Teknik i sej är varesej ond eller god. Men ibland kan det vara värt att fundera över vilket samhälle man vill medverka till. Och att ens egna handlingar kanske faktiskt inte är privata, utan i ett längre perspektiv kommer påverka hela vårt samhälle.

Aningslösheten jag hör, och alla som hoppar upp och ner och ropar ”titta på mej titta på mej jag jobbar med coola grejjer minsann” får mej dock att tänka på Robert Oppenheimer. Ni vet, atombombens fader som sedermera blev av med sina politiska privilegier under McCarthy-eran, när han propagerade emot kärnvapen och kapprustning.

Kommer du få anledning att ångra dej, när du ligger där på din dödsbädd? Eller kommer du kunna se dej själv i spegeln, hela vägen?

Självrannsakan ligger inte direkt i tiden men kan inte desto mindre vara på sin plats.

Enkätens vara

I vintras skrev Internet World:s Magnus Höij att han tyckte att det var dags att döda webbenkäten. Vid en första anblick är det svårt att inte hålla med – för vem är INTE irriterad på alla dessa enkäter som dyker upp, i tid och otid?

Jag tror att en majoritet av alla som arbetar med användarupplevelsen står bakom tanken att svaret på ens frågor inte står att finna i intressenternas – användare, ägare, kunder, anställda… – egna åsikter och idéer om hur saker och ting borde fungera; istället ska man observera beteenden och dra slutsatser. Man betraktar och lär, får idéer, planterar dem, och ser vad som händer.

Ett sätt att betrakta användande på är att samla in statistik. Det är en väldigt populär metod, med rötterna djupt i ett ekonomistiskt tänkande. Ni vet – ”man kan bara styra det man kan mäta”. Följaktligen är besöksstatistik är en av de metoder som Höij pekar på som ersättning för dedär elektroniska formulären vi antingen klickar bort eller, som han påpekar, ljuger i när vi berättar om oss själva.

Men som i så många andra fall är inte frågan om en metod eller ett verktyg alltid är bra eller dåligt. Istället handlar det om hur, när och varför man använder den.

Enkäten som sådan är ett kvantitativt verktyg. Det betyder att man med fördel använder det för att samla in kvantitativa data.

Även besöks- och sökstatistik är ett kvantitativt verktyg. Det betyder att du egentligen inte vet varför besökarna väljer att göra som de gör – du bara ser ATT de gör.

Att de båda är kvantitativa verktyg betyder inte att de gör samma saker; att de är mot varandra utbytbara. Nej, frågan är istället en helt annan, och kanske mer besvärlig, fråga, nämligen – VARFÖR mäter du? VAD vill du uppnå? VAD vill du styra?

Ska man kunna svara på de frågorna behöver man ha en strategi; för att kunna ha en strategi måste man ha en vision. Vill man kunna mäta om de taktiska åtgärder man implementerar har önskvärd effekt måste man definiera målens mätpunkter. Vilka mätpunkter och mätmetoder man väljer påverkar resultatet.

Många strävar efter att reducera antalet mätpunkter. Ett reducerat mätande resulterar dock i en reducerad bild – ungefär som när låg bandbredd gör att bilden på den livestreamade fotbollsmatchen inte riktigt går att följa; man måste helt enkelt extrapolera från de data man har och ju färre punkter med tillförlitliga data, desto bredare blir gissningarna.

Samtidigt är det opraktiskt att alltid se hela bilden – det tar för lång tid att bearbeta datat. Istället måste man välja ett balanserat mellanting där vare sig dataförlust eller tidsåtgång och kostnad blir för stora.

Bäst blir resultatet om man har ett antal olika typer av sätt att få in information. Själv använder jag exempelvis ibland enkäten som ett sätt att ge en kvantitativ dimension åt något som framkommit i djupintervjuer, särskilt om uppdraget är sånt att olika typer av observationsbaserade metoder inte är praktiskt möjliga att använda. Ett antal utvalda demografiska data att korsreferera mot samt grundfrågan och man är uppe i maxnivån för acceptabelt antal frågor, dvs 5-7. (Taket finns av två skäl – dels vill du ha många svar, vilket betyder att enkäten måste vara så smärtfri som möjligt för respondenten, dels ökar svårigheten att tolka svaren logaritmiskt med antalet frågor du ställer.) Resultatet är verifierandet (eller inte) av en hypotes.

Nyckeln är att veta exakt vad man vill ha reda på. Alltså raka motsatsen mot de allmänt hållna standardenkäter vi bombarderas med. Och som alltså även jag vill bli av med.

Går intranätet i takt med verksamheten?

Intranätet som företeelse börjar få ett ansenligt antal år på nacken. För min egen del rör det sig om över 17 år av olika typer av intranät som passerat revy, både som användare, tillverkare och utvärderare av andras (som jag varesej tillverkat eller varit användare av).

Numera behöver man inte bygga hela sitt publiceringssystem själv – något som jag annars gjort vid mer än ett par tillfällen – och det är naturligtvis en fördel. En annan fördel är att det nuförtiden pågår aktiva kunskapsutbyten och diskussioner om hur man tar fram och underhåller ett intranät, exempelvis på på Facebookgruppen Intranätutveckling (som jag för övrigt rekommenderar för alla som ännu inte hittat dit – just nu kan man tro att det mest är offentlig förvaltning som har intranät och så är ju inte fallet).

Det pratas också mycket om mål, och det tycker jag är bra. Jag brukar säga att har man inget tydligt business case, som man säger i konsultvärlden, så ska man inte heller göra vad det nu är man tänker göra. Det borde inte vara så kontroversiellt men i IT-världen kan man fortfarande hoppa på tåget utan att ha en aning om vart man är på väg, och varför. Trots att biljetten är ruskigt dyr.

Men. Det man oftast väljer att göra är att prata med alla som sitter på det riktningslösa tåget och frågar dem vad de kan tänkas ha för mål med sin resa. Sedan tar man fram lämpliga mål och en idé om hur man kan få så många som möjligt att komma dit de vill, baserat på resultatet av undersökningen.

Resan, totalt sett, har stora möjligheter att bli oändligt mycket mer värd pengarna om alla inblandade redan från början vet om tåget ska gå till Partille. Då slipper man liksom anpassa resvägen efter de som plötsligt kommer på att de ska till Paris. Det blir liksom lite jobbigt när tåget ska byggas om till flygplan. Ändå är det så man ofta gör när intranät kommer på tal.

Så, vad har man ett intranät till?

Två saker behöver man veta när man bestämmer sej.

Den första är – vad är syftet med vår verksamhet? Och hur kan vi bäst stötta syftet?
Varför finns vi? Vad står det i affärsplanen eller i verksamhetsplanen? Har ni några områden som prioriterats av strategiska skäl?

Exempelvis så kan man i en kommun ha bestämt sej för att fokusera på skola och utbildning under perioden; en myndighet kan ha i sitt uppdrag att korta handläggningstider; ett företag kan ha som mål att vinna marknadsandelar.

Vad krävs för att organisationen ska kunna göra det? Ett intranät som inte bidrar till att stötta verksamhetsplanen och dess mål är inte värt pengarna, utom det man sparar på att inte ha interninformation och personalpärmen i pappersform. Och vad är det för ett intranät? Medarbetarna kan tycka att det är hur lätt som helst att hitta blanketten för att få bidrag till terminalglasögon – det stöttar ändå inte kärnverksamheten.

Missförstå mig nu rätt. Jag menar inte att det där är onödig information; det är en hygienfaktor och ska bara finnas där. Men om intranätets enda uppgift är att stå för information från stödprocesserna bör man inte vara förvånad när besöksfrekvensen är låg.

Det andra är – hur ska vi arbeta med intranätet och dess olika roller?
Ett intranät kan ha fyra olika uppgifter – som informatör, som kommunikatör, som regelverk och som arbetsredskap. Ett bra intranät har en balanserad mix av dem och hur mixen ser ut beror på  er verksamhet, på er kultur internt, och på hur den resa ni har framför er ter sej.

Informatör - Kommunikatör - Regelverk - Arbetsredskap

Informatörsrollen är företagsledningens mandat till informationsavdelningen. Uppgiften handlar om att se till så att samtliga anställda känner till vad som är på gång i verksamheten. På intranätet har det ofta formen av ett nyhetsflöde och av rollen som samordnare för all information som finns presenterad, oavsett egentlig ägare som ju kan vara HR eller någon affärsverksamhet.

Kommunikatörsrollen har inte direkt med informationsavdelningen att göra, även om man gärna tar på sej den hatten. Kommunikation är en dialog mellan två eller flera inblandade och när man idag säger att man vill ha ett ”socialt intranät” är det den här rollen man är ute efter. Frågan är varför man vill ha det. Vad vill man åstadkomma? Det är en fråga som enligt mej ställs alldeles för sällan.

Hållare av regelverket är intranätet när man är den plats där man hittar de rutiner, regler, instruktioner och policies som styr verksamheten. Är verkligen ”verksamhetsledningssystem” med klickbara processfiskar revolutionerande? Regeldokumenten måste förvisso finnas men det finns bättre sätt – både mindre kostsamma och med högre efterlevnad – att göra det på.

Arbetsredskap blir intranätet när en eller flera – eller alla! – har intranätet som sitt dagliga arbetsredskap. Och då handlar det inte om stödprocesser som tidrapportering och utläggshantering utan om stöd för den process som man själv faktiskt arbetar med. För att det ska vara möjligt måste både intranätägaren och intranätförvaltaren förstå både verksamhetsidén och dess förutsättningar. Men hur många kommunala intranät stödjer vardagen både för handläggaren vid stadsbyggnadskontoret och för parkarbetaren?

Hur dessa fyra roller är representerade i intranätet och i dess roadmap avgör hur såväl ägande som förvaltning ska vara utformad. Vilken sammansättning man väljer beror naturligtvis av vilken anledning man har ett intranät men kan också variera över tid – en organisations mognadsgrad och behov utvecklas ofta över tid och det är en fördel om man har en tydlig strategi nedbruten i taktiska element som i sin tur kompletteras med ett förändringsarbete där intranätet bara är en av flera komponenter.

Utan att ha koll på detta kan man förvisso ha både nöjda användare och en rullande förvaltning men man får svårt att vara konstruktiv i sin förvaltningscykel. För vad gör man när sökfältet har en optimal storlek, när träffarna är perfekta och nyheterna har lagom många kommentarer?

Hur ska man ens kunna veta vad som är önskvärt eller optimalt om man inte vet vad man styr mot och varför?

Trots det är det långt mellan de strategiska planerna och de instrumentellt satta målen, långt mellan vad företaget eller organisationen egentligen har för syfte och hur IT-stöden, inklusive intranäten, fungerar.

När Alan Cooper 1999 publicerade The Inmates Are Running the Asylum, om hur tekniken och inte nyttan eller behoven styr och hur det inverkar menligt på användarupplevelsen, var det många inom det som kom att bli User Experience-fältet som oh!ade och ah!ade.

Jag skulle vilja påstå att vi, på många sätt, inte kommit många steg framåt sedan dess. Men nu är de fångar som styr fortet kanske inte alltid teknokrater utan snarare en varierad samling mer eller mindre anonyma användare som enbart står för sina privata särintressen – vart verksamheten är på väg spelar mindre roll, så länge alla anställda är nöjda.

Och visst är det ett viktigt mått på hur man lyckats. Men vad har man lyckats med? Att få de anställda att gå i motsatt riktning till vad verksamheten behöver för att vara framgångsrik?

Menyn till höger eller vänster? Tänk själv!

Jag hade tänkt skriva ett inlägg om hur man kan se en trend där det dominerande navigeringsparadigmet vänsternavigering – något jag länge stångat skallen blodig mot – har fått ge vika för horisontella och högerställda navigeringar. Men så trillade jag över ett gammalt utkast som aldrig blev något inlägg. Det hade inspirerats av en av Jakob Nielsens Alertboxar, denna gång med rubriken ”Horizontal Attention Leans Left”, och som vanligt hade jag blivit lite arg.

Två saker retade mej. För det första – den bristande argumentationen. När de enda argument man har är ”alla gör så” och ”alla har alltid gjort så” så har man inget argument.

Lyssna själv. ”Alla andra klär sej i blått så då är det så man ska göra” kanske inte känns så illa men ”alla andra retar Johan så då måste det vara OK” borde tända varningslampor.

Om alla alltid hade gjort som man alltid hade gjort skulle jorden fortfarande vara platt, solen snurra runt jorden och ingen skulle ha en aning om att smittsamma sjukdomar orsakas av virus eller bakterieinfektioner. Att ifrågasätta och att bygga sina argument på fakta driver oss framåt. Och det är bra.

För det andra – Nielsen har en unik ställning i branschen. När han talar lyssnar folk, okritiskt. Effekterna av hans råd påverkar många användare, beställare och utövare, världen över. Det gör att han har ett särskilt ansvar för det han säger. När han gång på gång (senast i Alertboxen ”Kindle Fire Usability Findings”) basunerar ut sina egna personliga åsikter som om de vore sanningar gjutna i betong visar han att han inte tar det ansvaret.

Så kommer jag då in på den spaning jag ursprungligen hade tänkt mej skriva idag. Från att ha varit den dominanta modellen för navigering oavsett tjänstens syfte kan man se allt fler webbplatser som frångår vänsternavigering, antingen helt eller delvis. Befriande. Jag är verkligen inte anhängare till teorin om ”one size fits all”. Tvärtom bör man göra en bedömning där ägarens syfte och besökarens mål vägs in, innan man fattar några beslut i den vägen.

Att paradigmet nu bryts tolkar jag som att allt fler börjar titta på ändamål, effekt och nytta, och på att branschen professionaliserats – alltihopa bra saker.

Inte en dag för tidigt.

En av mina starkaste invändningar mot genomgående vänsternavigering stärks av utfallet av eyetracking-tester. Med tanke på att resultaten alltid anses STYRKA placering av navigering till vänster är det intressant i sej, eftersom det pekar på hur svårt det är att tolka den insamlade datan (vilket i sej tyder på att de flesta tester är dåligt sammansatta).

I vilket fall som helst – majoriteten av alla eyetracking-tester visar att användarens fokus är centrerat kring den övre vänstra kvartilen, samt i gränslandet mellan de två övre kvartilerna. Om det beror på att alla de testade sajterna hade sin mest intressanta information där eller inte är svårt att avgöra. Men när andra säger att just på grund av att fokus ligger där det gör är det där navigationen ska placeras säger jag istället att det är där man ska lägga den viktiga meningsbärande informationen; det användaren letar efter, och det som kommunicerar vad sajten handlar om.

Placerar man den kompletta innehållsförteckningen – en navigation är, i grund och botten, en innehållsförteckning – på den plats där användaren har störst fokus signalerar man att just förteckningen, inte innehållet, är det viktigaste.

I vissa fall är såklart innehållsförteckningen oerhört central. Men i många fall är den sekundär. Vad som är viktigt är istället att användaren lyckas göra det hon ska, så snabbt och smärtfritt som möjligt.

En naturlig konsekvens av detta är att man först tänker ”vad vill användaren göra här” och sedan ”hur ska jag gå tillväga för att göra det så enkelt som möjligt för användaren”. Förhoppningsvis är det det som nu börjar hända – ett skifte från det förhärskande ”såhär navigerar man, hur ska jag då strukturera och namnge saker för att användaren ska hitta” till ett mer nyanserat ”jag måste förstå användaren innan jag designar en lösning” - inte bara en modenyck. Att kategoriska uttalanden, som Nielsens, får ge vika för kritiskt tänkande.

Jag håller tummarna.

Facebook = Ankeborg?! Stavningskontrollshumor!

Av naturliga skäl innehöll mitt senaste inlägg här på bloggen ordet Facebook.  Med Chromes svenska stavningskontroll blev just ordet Facebook rödmarkerat och nyfiken som jag är var jag tvungen att titta efter vad förslagen var -

Chromes svenska stavningskontroll föreslår Ankeborg, Pokerface Falsterbo och Facto som ersättning för Facebook

Den konspiratorskt lagde kan undra över om någon har funderat ett extra varv. Eller så är det en algoritm som behagar skämta med oss ;-)

Utrymme för reflektion, i vilket fall som helst!